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新时代如何重新定义电商客服?

来源:首页 | 时间:2018-11-03

  自十九大习主席提出“社会主义新时代”概念后,似乎很多行业都在寻求新的突破口,用户覆盖面几乎遍及全中国的电商行业更是如此。在马云提出“新零售”这一名词之后,电商从业者们开始探索新的道路,尤其当阿里巴巴将新零售理念孕育出的“盒马鲜生”运营得风生水起时,电商从业者们不得不思考,随着科技与市场的发展,究竟该怎样利用好客服这一岗位,将更多的时间与精力放在产品研发及市场推广方面?

  很多人包括一些电商从业者对客服岗位的认识还停留在初始阶段,认为客服的工作就是接待顾客,回答顾客提问,向顾客推荐店铺产品和处理售后问题。确实,这些是客服岗位的基本工作内容,但凡事只看表面不深入思考很难把事情做好。真正专业从事客服行业的人都知道,客服是一份压力山大的“销售工作”。提到“销售”,相信很多人都会脑壳一疼,觉得不好做。客服人员也是变相的销售人员,专业的客服外包公司设有一套严格的KPI考核机制,客服每天接待顾客时,都背负着转化率、响应时间、答问比等数据,这些数据直接反应了一名客服的工作业绩,数据不达标的客服面临着上级的“督促”和商家的投诉,甚至可能面临被辞退的风险。

  随着90后进入“中年时代”,00后开始步入职场,曾经被批判的一代正在给社会带来不一样的感觉“活力”。千禧一代是随着互联网成长的一代,而电商的主要客群也是这些人,扮演顾客的90后们会问一些奇怪的问题,会和客服聊天,会把表情包安利在任何社交平台。面对这些极具个性的顾客们,同样喜欢天马行空、玩梗逗趣的90后、00后客服们似乎更能招架一些“难搞”的顾客。面对纠结于穿连体裤上厕所不方便的顾客,机智的客服会直言“颜值当道的时代,好看就行,其它都不算麻烦”;面对要求取消老婆所下订单的顾客,客服会安慰他“要对老婆好点,随便花”;面对怒气冲冠的顾客投诉,呆萌可爱的客服会用一句“好好说话不行么,为什么凶我”来缓和顾客怒气。

  这些机智可爱又会卖萌的客服,是电商从业者们渴求的员工,她们个性开朗活泼,热爱生活,认真工作。这些品质才是新时代下,电商客服应当具备的素养,而时下有很多专业提供客服外包服务的公司。笔者在一次电商博览会上就发现很多此类型公司,一家名为安徽悦来悦好的电商公司负责人透露,他们公司一直致力于为电商从业者们提供专业的客服外包服务,帮电商卖家减轻负担,节省大量人员和时间成本,使他们不再因为客服服务问题而感到苦恼。

  随着社会分工日趋明细,“专业的人做专业的事”才更符合社会发展趋势。新时代背景下,电商从业者们需要快速转变思路,寻求更专业、更灵活的客服,将时间与精力投入到店铺运营、产品研发、物流仓储等方面。这样,电商企业才能拥有更美好的发展前景。

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