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后电商时代 客服“正忙”

来源:首页 | 时间:2018-12-08

  资本寒冬之时,客服业却沐到了难得的春风。电子商务爆发的时代,电话那头的客服似乎永远“正在忙”。当资本进入后,客服或许真的该有的忙了。

  资本寒冬之时,客服业却沐到了难得的春风。电子商务爆发的时代,电话那头的客服似乎永远“正在忙”。当资本进入后,客服或许真的该有的忙了。

  谁能想到,资本寒冬之时,之前从未取得过关注度的客服领域,拿到了继续玩下去的资本,尽管这笔钱不是其他领域那么任性的大手笔。

  近日,一个成立还不到一年的客服企业智齿科技宣布,获得由IDG资本领投, 真格基金、华创资本、芳晟股权跟投的500万美元A轮融资。对于资本寒冬里的这轮融资,IDG资本合伙人牛奎光表示:“所谓资本寒冬,受影响的是那些需要烧钱砸市场的公司,而企业级创业公司的服务和发展会更好,这是由企业效率和服务提升刚需决定的。IDG之所以投资智齿科技,主要是因为两个方面:相契合的企业服务策略和已经验证的企业高成长性。”

  按照智齿科技4.0产品和智慧服务体系的思路,以后的客服是“机器人+人工客服+工单+呼叫中心”这样的多项式加法,“客服机器人的回答准确率高达97%”。

  未来客服行业能因“多项式加法”改变多少,现在不得而知。能确定的是,这一市场如此之热的原因也在于这是争夺企业级入口的最好方式。所谓兵家必争之地,这一领域的诸多厂商,都希望以开放的姿态构建产业生态平台,实现优势互补。智齿科技当然也不例外。

  目前智齿科技拥有的超过10000家注册企业用户,覆盖电商、互联网金融、O2O、游戏、IT服务、在线教育、在线医疗、智能硬件、物流等多个领域。这些领域里,包括乐视、海尔、宜信、PP租车、爱鲜蜂、roseonly、京北众筹、蓝港互动等在行业掀起龙卷风的领军企业。

  当这些企业以各种入口方式争夺基本用户时,客服企业却打起了企业级入口的主意。雷军曾说过“要把用户当朋友”,客服是每一个企业的刚需,任谁也逃不掉。

  去年“双11”期间,刚刚上线的触宝商城,由于当天订单量骤然突破了10万单,客服连厕所都不敢去,仍然有接不完的电话。“看大家都在忙,我就加入了客服队伍接起了电话,一接就是一天。”回忆起那天的客服经历,触宝科技CEO王佳梁对新金融记者表示“仍心有余悸”。

  一位在大型电商做客服的工作人员对新金融记者说,虽然在这个电商企业工作才一年多,但已算是客服部的“老人儿”了。“人员流动率非常大,干不到一个月就走的有的是。工作量非常大,只要按下‘呼叫准备’就立马有电话接进来。值夜班的时候如果睡着了没听见,漏掉的电话要计入‘呼损’里,要扣很多钱。”

  据某电商平台主管招聘人士透露,每年“双11”和“双12”的两个多月前,客服岗位的工资就会上涨20%,“去年的情况是,只要来了就给4000块钱的工资,兼职的也行”。

  尽管电商平台一再降低门槛招兵买马壮大客服队伍,但依然掩盖不了电话里“客服正忙”的残酷现实。

  “人生就像一盒巧克力,你永远不知道下一秒会得到什么。”在客服中心也一样,对于客服代表而言,你永远不知道下一秒客户要讲的是什么。

  即便是有工作经验的客服也常常面临这样的困扰:不清楚客户的需求与欲望。遇到这个困扰的客服往往会主动解决问题,所以他们会问客户:“我要怎样帮助您呢?”而客户的回答是:“我也不知道。”就像一位男士约女友吃饭,问女友吃什么,女友说随便,然后否定男士提出的10个餐馆,最后两个人在家里吃了顿泡面。

  如今,电商、O2O、互联网金融等与线上交易有关的各个领域都在发生业务重构,其中蕴藏着大量客服需求。与之对应的是,作为企业与用户沟通的纽带,客服环节正在被重新定义。

  在这个大背景下,客服人员不再是孤立的部门,客服开始更多承担起运营和销售的职能。另外,伴随移动互联网的快速发展,用户活跃的场景发生变化,从以往单一的电话沟通,衍生出网页端、微信、App等应用场景,客服渠道正在日益多样化。

  正如牛奎光所言,中国现在人口红利慢慢消失,人力成本开始提高,这意味着因为管理产生的成本逐年增高,云是节约成本的最好方式。

  中国客服市场虽然起步晚,但是蕴含了非常大量的机会。比如美国等一些国家,针对每个细分领域都有非常多的创业公司竞争,而国内的很多细分领域仍是空白一片,中国更有可能出现赢家通吃的局面。

  目前,中国智能手机的渗透率已攀升至90%,这给移动办公带来了巨大机会。在未来的三五年里,在客服市场或许会出现一大批独角兽公司,来扭转眼下“客服正忙”的尴尬现实。

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